Klachtenprocedure

Wij staan voor je klaar!

Bij SPV streven we ernaar om onze diensten en trainingen altijd naar volle tevredenheid aan te bieden. Toch kan het voorkomen dat er iets niet helemaal naar wens verloopt. Dat vinden we uiteraard erg spijtig. We hechten veel waarde aan jouw feedback en moedigen je aan om eventuele klachten met ons te delen. Op deze pagina vind je onze klachtenprocedure, zodat je precies weet wat je kunt doen en welke mogelijkheden er zijn om jouw klacht bij ons in te dienen. Samen zoeken we naar een passende oplossing en blijven we werken aan de kwaliteit van onze dienstverlening.

Voor klachten kan je bellen naar 0578 573 703 of een bericht sturen aan klachten@spv.nu.

Artikel 1: de begrippen

Klacht: Onder klacht wordt verstaan iedere schriftelijke uiting (bij voorkeur per e-mail) van een organisatie of persoon, gericht aan SPV waarin deze zijn of haar onvrede of ongenoegen uit met het onderwijs, de docenten, het beleid of een gedraging van of namens SPV.

Klager: Onder klager wordt verstaan degene die een klacht indient.

Medewerker: Onder medewerker wordt verstaan ieder personeelslid van SPV.

Manager: De hoofdverantwoordelijke van de afdeling.

Directie: De directeur van SPV.

Artikel 2: het doel van de klachtenprocedure

Het doel van deze klachtenprocedure is om binnengekomen klachten op een vertrouwde en snelle wijze af te handelen, waarbij de klager zo goed mogelijk tevreden wordt gesteld. Daarnaast is het doel om herhaling van de klacht te voorkomen.

Artikel 3: de werking van de klachtenprocedure

Iedere medewerker die een klacht ontvangt, zowel telefonisch als per mail, is verantwoordelijk voor een correcte klachtafhandeling. De medewerker vermeldt de klacht op een klachtenformulier en noteert de volgende gegevens: datum van ontvangst van de klacht, de naam van de klager, een telefoonnummer van de klager, een samenvatting van de klacht en de naam van de medewerker. Vervolgens geeft de medewerker de klacht door aan zijn of haar teamleider. Deze neemt vervolgens contact op met de klager om naar een oplossing te zoeken. In alle gevallen wordt de klacht vertrouwelijk behandeld.

Artikel 4: de gehanteerde termijnen

De ontvangst van een binnengekomen klacht wordt uiterlijk de eerstvolgende werkdag aan de klager per mail bevestigd. Binnen uiterlijk vier weken wordt de klacht afgehandeld. Mocht hier langere tijd voor nodig zijn, dan wordt u hiervan in kennis gesteld en wordt het uitstel toegelicht.

Artikel 5: Een klacht over leidinggevende

Indien de klacht betrekking heeft op een teamleider wordt de klacht behandeld door de directie.

Artikel 6: Een onafhankelijke derde

Indien er door de klager en teamleider geen oplossing inzake de ingediende klacht kan worden gevonden, kan een onafhankelijke derde partij een oplossing aandragen. Diens uitspraak is bindend en eventuele consequenties hiervan worden binnen drie maanden afgehandeld. De onafhankelijke derde partij is de heer drs. G.M. de Jong, te bereiken via gijsdejong42@outlook.com.

Artikel 7: Het vastleggen van klachten

Een klacht wordt bij SPV vastgelegd in het dossier van de klager. Ook alle correspondentie betrekking hebbende op dezelfde klacht/klager wordt hierbij vastgelegd. Op het moment dat de klacht naar tevredenheid van beide partijen is opgelost, wordt alle documentatie maximaal één jaar bewaard. Daarna wordt alle documentatie vernietigd.

Artikel 8: De eisen aan vastlegging

Naast de gegevens, genoemd in artikel 3, bevat de vastlegging van de klacht ook de oplossing inzake de klacht. Deze zullen zoals genoemd in artikel 7 worden vastgelegd.